武清殡仪馆

　　武清区殡仪馆位于武清区南蔡村镇，现有干部职工35人，是区民政局下属自收自支事业单位。全馆占地面积40亩，建筑面积2万平方米，目前配有普通火化炉3台，拣灰炉6台，年火化量约5200具。主要担负着为全区29个乡镇街道90余万人口提供殡仪服务的任务。多年来，这个平均年龄只有32岁的年轻团队，认真践行“服务丧主、奉献社会”的服务宗旨，以服务求发展、以质量求突破，在平凡的工作岗位上默默无闻，锐意创新，扎实苦干，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

　　一、基础设施

　　(一)、全貌

　　1、正门

　　我馆新安装的全自动电动门。

　　2、免费停车场

　　近万平米的免费停车场，为前来治丧的丧属提供了便捷的停车条件。

　　3、办公生活楼

　　整洁的办公生活楼，新增设无线网络、娱乐休闲设施、会议室、工会办公室、企划办公室等，为员工提供了轻松舒适的环境。

　　4、院区

　　整洁的院区，绿化覆盖率达到15%，新建篮球场，并覆盖Wi-Fi。

　　(二)、告别厅

　　1、高档告别厅

　　宽敞的告别厅可容纳上百人，专业的司仪主持及礼兵护灵使告别仪式更显隆重、肃穆。

　　2、中档告别厅

　　光盘指导家属祭拜，共可容纳40-50人。

　　3、普通告别厅

　　哀乐指导家属绕灵一周，瞻仰遗容。

生日快乐

　　(三)、火化炉

　　1、高档拣灰炉

　　火化过程不翻动遗体，火化过程由电脑操作，其中四台火化炉具备休息厅，家属可在休息厅内观看入炉及捡灰过程;其余两台新建高档火化炉，具备双层炕面，缩短火化时间，家属可在操作间观看入炉及捡灰过程。

　　2、普通平板炉

　　老式平板炉炕面不可移动，采用老式火化方式进行操作。

　　(四)、守灵厅

　　提供守灵服务，具备接待室、休息室。

　　(五)、骨灰寄存室

　　提供骨灰寄存服务。

骨灰存放

　　二、服务项目

　　(一)、预约服务

　　家属可通过电话预定、到馆预定、服务人员上面预定等方式进行洽谈。预约项目包括：遗体接运服务、守灵服务、鲜花服务、绿色通道服务、告别服务、火化服务、送灵服务等。

　　(二)、告别服务

　　本馆配备大、中、小三种告别厅，家属可根据自身条件进行选择。其中大厅的告别形式为司仪主持告别仪式，四位或多位礼兵护灵，有固定悼词，厅内可容纳上百人，装修相对豪华，馆罩周围以汉白玉铺就，更显雍容大气;中厅的告别形式为光盘指导家属祭拜，内涵简单的默哀及三鞠躬仪式;小厅的告别形式为播放哀乐，家属绕灵一周，瞻仰遗容，告别形式相对简单。

　　(三)、火化服务

　　1、高档火化炉火化服务

　　四位礼兵进行入炉仪式，家属可在迎灵室内目送亲人最后一程。火化过程不翻动遗体，过程由电脑操作，其中四台火化炉具备休息厅，家属可在休息厅内观看入炉及捡灰过程;其余两台新建高档火化炉，具备双层炕面，缩短火化时间，家属可在操作间观看入炉及捡灰过程。

　　2、普通火化炉火化服务

　　由火化工专人专炉操作，采用老式火化方法。主要面向殡葬消费相对较低的家庭。

　　三、内部管理

　　(一)、强化责任意识，树立行业新风

　　1、武清殡仪馆领导高度重视行业精神文明建设，作为一个特殊的行业，很多人都忌讳与殡葬业的接触，但是生老病死又是每一个人离不开的循环。移风易俗，丧事新办，引导文明治丧成为殡葬行业精神文明建设的重要工作。馆领导决定将行风建设、规范化服务的建设纳入单位总体工作目标管理当中。领导牵头，按实际分工的岗位落实党风、政风、行风建设责任制，量化管理，按项计入每位干部、员工的日常工作考核当中。

　　2、在平日的会议及培训中，加强对行风建设及规范服务建设的培训，使全员的思想统一到讲殡葬文明，树行业新风的高度上来。树立员工的主人翁意识，在工作中勇于担当，敢于纠正历史遗留的行业不正之风，以优质的服务换取丧属的满意。

　　(二)、开展讲行业文明、促殡葬和谐活动

　　我馆一直注意加强与丧属的沟通，好的服务是以丧属的满意度来衡量的。为此殡仪馆除在公布投诉热线外，由馆长每天在业务高峰时在一线进行监督，接待客户，听取客户反映，掌握第一手资料;另外还通过对部分丧属进行回访，了解难丧属对馆内服务环境、服务设施、服务态度、服务能力等各方面的意见及建议，通过此种方式与丧属开展互动活动，使丧属间接地参与殡仪馆的管理，促进武清殡葬行业的发展。

　　馆内设立二十四小时值班电话，确保丧属的相关业务办理不受延误，社会监督和投诉渠道畅通，对群众举报、投诉的问题，及时查明认真回复，对丧属的建议意见，及时了解核查，积极采纳并制定相应的整改措施严加落实。

　　(三)、管理服务规范，遵守操作规程

　　将内部管理制度、企业业务流程与操作规范打印成册，以岗位为分组单位，每组一份，并使之成为新员工到岗的培训资料，在日常工作生活中严格按照企业管理制度执行。

　　公开接尸、取灰、安葬等业务办理时间，设立群众意见箱或投诉电话。

　　武清殡仪馆自建馆以来，几十年如一日地坚持二十四小时服务制度(包括接尸、火化、取灰等业务)，这项服务已在全区群众中人所共知，为避免丧属在工作时间外等候时间过长，我馆还在业务室门前公布二十四小时服务，各项业务做到随到随办。

　　遵守操作规程，严格按照馆内制定的业务流程与操作规范进行，各岗位人员相互监督，通过本岗自查，下一程序检查，要求丧属核查等几道必备程序，使各岗工作按照流程进行。如工作中发现有流程需要更改的及时召开小组及全员会议讨论。

　　由于当时的操作规程及业务流程都是根据实际工作中摸索实践而来，且在工作中不断尝试创新完善，在新流程使用后的日常业务办理中，没有出现过责任事故，事故率为零。

　　(四)、恪守职业道德，杜绝不正之风

　　殡仪馆作为民政部门的窗口单位，多年来一直坚持在全体工作人员中开展行风、礼仪培训，服务知识培训及业务技能培训，要求全体工作人员恪守职业道德，以良好的个人形象树立企业形象，以良好的服务水平赢得客户的尊重。通过完善企业管理制度，通过日常的管理使大家把制度要求变成习惯，具体从以下几方面入手：

　　1、注意员工个人形象

　　我馆内为工作人员统一工作服装，并制定出相应的着装制度并严格执行;制作个人的服务监督卡，标明服务人员姓名、编号、照片及服务监督电话，方便客户对工作人员的服务进行评价。

　　2、举止文明，用语规范，接待客户做到首问负责

　　通过查找资料及大家在日常生活中的经验，总结出一套殡葬系统的文明礼貌用语，并以岗位的形式下发，在各岗例会中学习提高。要求员工在工作中举止文明，使用规范的行业文明用语，不使用禁忌语。

　　要求在接待客户时做到来有应声，问有答声，走有送声。遇有客户提出问题或寻求帮助，尽力帮客户解决，不推不拖，不等不靠。解答客户问题时耐心认真对待，接受客户意见建议时虚心谦恭，服务文明、规范，无“冷、硬、拖、卡”等现象，以良好的服务水平树立企业形象。

　　3、不断提高自身业务能力与服务水平

　　随着经济水平的不断发展，人们的经济收入不断提高，人们对服务水平与服务质量的要求也越来越高，在这个形势下，殡仪馆要求全体员工通过业务培训及平日的自学，不断提高自身素质，提高自身业务能力与服务水平，以满足客户的要求。服务周到，业务熟练，举止文明，态度热情

　　4、完善工作制度，严抓工作纪律

　　在工作制度方面，奖优罚劣，避免企业出现干多干少一个样，干好干坏一个样的现象，通过制定工作人员考评标准与奖惩制度，以制度的形式要求工作人员廉洁守纪。

　　使全体员工从思想上认识到：无论从经济效益上讲还是从社会效益上讲，丧属消费后工作人员提供服务都应该是份内之事，从而杜绝了收受客户馈赠的钱、物等行业中的不正之风，在客户中广受好评。

　　(五)、严抓服务质量，提高服务水平

　　“服务第一，丧属至上”是武清区民政局对殡仪馆一贯的服务要求和殡仪馆自建馆以来的多年坚持的宗旨。一般来说来到殡仪馆时，大多数丧属还处于失去亲人的悲伤状态无法平复，此时殡葬工作人员一句贴心的问候，一个细微周到的动作都会让丧属感动。因而，在整个来馆治丧环节中，服务质量与服务水平显得尤为重要。我馆主要从以下几方面做好服务工作：

　　1、殡葬场所整洁、服务环境卫生

　　武清殡仪馆日常工作管理制度中，规定按岗位划分卫生责任区域，保证丧属治丧场所整洁，干净，卫生。通过小组会议，全体会议及制度的落实检查活动，使殡仪馆提供的殡葬场所保持干净整洁，为客户提供一个卫生，整齐的治丧服务环境。

　　2、服务设施，设备齐全，质量合格

　　在服务设施的配备上，按客户消费水平与消费能力不同，备有两种类型的火化炉共九台，其中欧亚3000型普通火化炉三台，欧亚5000型高档单化炉六台;按面积、提供的服务内容不同，配备告别厅三个，迎灵室四个;守灵厅一个;免费休息室一间及收费休息室两间;入尸棺有三类二十种左右，骨灰盒按不同材质档次分类，共有十几种左右。丧葬设施、设备符合国家规定的技术标准，质量合格。

　　部分内容资料来源：武清区殡仪馆